ỨNG DỤNG SPPS ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART

Đề tài Báo cáo thực tập : ỨNG DỤNG ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI  SIÊU THỊ CO.OP MART

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, các doanh nghiệp đã nhận ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Nắm bắt được tầm quan trọng của yếu tố này, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Chỉ bằng cách này, các doanh nghiệp mới biết được làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng và thu hút được khách hàng mới.

Luận văn được thực hiện trong bối cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam đã chính thức mở theo cam kết gia nhập WTO. Sự có mặt của nhiều đại gia nước ngoài, một mặt sẽ tạo ra môi trường bán lẻ phong phú và chuyên nghiệp nhưng mặt khác cũng dấy lên cuộc đua cạnh tranh khốc liệt. Thị trường bán lẻ Việt Nam, đặc biệt là hệ thống các siêu thị cần phải có những bước chuẩn bị vững chắc cho cuộc cạnh tranh này. Để tạo được vị thế cạnh tranh, các siêu thị trong nước càng phải nỗ lực hơn bao giờ hết để làm khách hàng hài lòng, nắm bắt được các mong muốn của khách hàng cũng như các điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm đang cung cấp cho khách hàng, từ đó không ngừng xây dựng, cải thiện và duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng sản phẩm của siêu thị, tránh mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh đang chờ sẵn.

Trên thực tế, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về vấn để thỏa mãn khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ siêu thị. Tuy nhiên, tác giả muốn nghiên cứu sâu hơn về vấn đề này đối với một siêu thị cụ thể là siêu thị Co.op Mart – một siêu thị được nhiều người biết đến, bên cạnh những thành công đạt được vẫn còn nhiều việc cần phải làm – với thang đo được bổ sung hoàn thiện hơn và được thực hiện trong bối cảnh sau một năm thị trường bán lẻ Việt Nam được mở cửa.

Xuất phát từ nhu cầu đó, tác giả đã thực hiện đề tài báo cáo thực tập Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.op Mart trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” nhằm giúp hệ thống siêu thị này có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng như điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của siêu thị, từ đó tập trung tốt hơn cho việc hoạch định cải thiện chất lượng sản phẩm, phân phối nguồn lực cũng như có các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ hướng đến mục đích làm hài lòng khách hàng. Trên cơ sở đó, Co.op Mart sẽ từng bước tạo được lòng trung thành với khách hàng và đó cũng chính là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh.

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.op Mart trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

–   Lý thuyết về sự thỏa mãn khách hàng và sự thỏa mãn khách hang khi mua sắm tại siêu thị.

–   Các khách hàng đã mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.op Mart.

–   Kết quả về tình hình phát triển hệ thống siêu thị và kết quả sản xuất kinh doanh của hệ thống siêu thị C.oop Mart.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài này được thực hiện qua các phương pháp:

–   Nghiên cứu khám phá – định tính: Kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu này (nhóm thảo luận gồm 10 người) nhằm khám phá các yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng; từ đó tiến hành đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố đó và bổ sung vào các thang đo lý thuyết những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng và từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thiết nghiên cứu.

–   Nghiên cứu chính thức – định lượng: Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi (theo cỡ mẫu đã dự kiến là 250 mẫu). Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo lường và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS, để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.

–   Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các phương pháp như phương pháp thống kê, phân tích so sánh và tổng hợp.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

–   Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, hệ thống siêu thị sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà siêu thị đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của siêu thị trong mắt khách hàng.

–   Kết quả nghiên cứu của đề tài là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các nhà quản lý siêu thị trong thời gian tới.

–   Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh, là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI

Ngoài Lời mở đầu Kết luận, đề tài được chia làm 3 chương:

Chương 1:  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART

TẢI TÀI LIỆU VỀ MÁY

Ngoài ra, đến với website chúng tôi các bạn không chỉ được biết đến các tài liệu hay mà các bạn còn được chúng tôi hỗ trợ về làm báo cáo thực tập. Với kinh nghiệm viết thuê báo cáo thực tập chúng tôi sẽ hỗ trợ cho bạn tốt nhất.