Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống – Cơ sở lý luận BCTT

Ngoài ra, bên mình còn hỗ trợ bạn nào không có thời gian để viết bài báo cáo thực tập của mình, các bạn có thể liên hệ mình để mình tư vấn chọn đề tài và báo giá cụ thể hơn nha.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống – Cơ sở lý luận BCTT

1. Khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện  và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người  ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v… Song với hai thành phần sau  là dịch  vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế  rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ  được khách  hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách  cũng có những cảm nhận đánh giá về CLDV của nhà hàng là không giống nhau.

2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

• Do CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
• Do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với SPDV của nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham  gia trực  tiếp vào quá trình này. Họ  là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh  giá của họ về CLDV của  nhà hàng được xem là chính xác nhất.

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao.  Như vậy với những người không  trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng.

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác CLDV ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu  cầu, mong muốn  và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng  mình để xem xét.

3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên  hai nhân tố cơ bản, đó là CSVCKT của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá CLDV.

• Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần CSVCKT nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng v…
• Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những NVPV trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v… của NVPV.

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến CLDV ăn uống được cảm nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm  và tìm  cách  cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng  mục tiêu.

4. Tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

• Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ
• Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. CLDV ăn uống đòi hỏi phải tốt  ở  mọi lúc  mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng. Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ CLDV chỉ chú trọng áp dụng cho  một vài  khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý  nhà hàng cho  rằng khách hàng dễ dàng  nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối phó.

Tuy nhiên, tính nhất quán của CLDV nhà hàng không được đánh đồng với tính cố định bất biến. CLDV ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.

ngoài Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống   ra, các bạn có thể tải đề cương, bài mẫu báo cáo thực tập tốt nghiệp tại website hoặc fanpage của mình.

Chúc các bạn làm bài thật tốt.