Cơ sở Lý Luận Về Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng

Nhiều bạn còn loay hoay đi tìm nguồn làm Cơ sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng để hoàn thành chương lý thuyết, bài viết này mình gợi ý cho các bạn thêm nguồn tài liệu về Cơ sở Lý Luận Về Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng, chúc các bạn làm tốt bài nhé.

LƯU Ý Trong quá trình làm bài Báo cáo thực tập các bạn gặp khó khăn về thời gian hay tìm kiếm công ty thực tập, không thể hoàn thành bài làm hãy liên hệ với mình qua https://zalo.me/0909232620

1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM (Cơ sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng)

1.1.1. Khách hàng – Thị trường mục tiêu

*Khái niệm khách hàng.

Thuật ngữ “khách hàng” đã trở nên rất phổ biến, được dùng để chỉ những người mua nói chung trên thị trường. Một người bình thường sẽ trở thành khách hàng khi họ mua hoặc có nhu cầu mua sản phẩm của một doanh nghiệp nào đó. Họ có thể là đóng vai trò là khách hàng trong giao dịch mua bán này nhưng có thể thay đổi vai trò và trở thành người bán trong các giao dịch khác.

Tóm lại, khách hàng của một doanh nghiệp là những người mua hiện tại hoặc tiềm năng đối với một sản phẩm của doanh nghiệp đó.

* Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm:

– Người tiêu dùng (Consumers): Là những cá nhân mua sản phẩm với mục đích để sử dụng, không nhằm mục đích kinh doanh. Người tiêu dùng được định nghĩa là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức (Điều 1, Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng 27/04/1999)

-Khách hàng công nghiệp/các doanh nghiệp sản xuất (Industrial Buyers/ Customers) : Là các cá nhân, tổ chức kinh doanh mua sản phẩm để phục vụ quá trình sản xuất ra sản phẩm khác.

-Khách hàng phi kinh doanh ( Non-profit Customers): là các tổ chức hoạt động không vì lợi nhuận, mua sản phẩm, hàng hoá để phục vụ hoạt động của tổ chức.

-Các nhà trung gian/ Người bán lại (Intermediaries/ Resellers): Những các nhân, tổ chức mua sản phẩm, hàng hoá về với mục đích bán lại để thu lời.

Mỗi công ty, doanh nghiệp chỉ có khả năng sản xuất một hoặc một vài loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu của một số lượng hạn chế các khách hàng. Với hơn 6 tỷ người đều có thể được gọi là “khách hàng” trên thế giới thì đâu mới thực sự là khách hàng của một doanh nghiệp? Các doanh nghiệp phải tự  tìm hiểu và vẽ cho được “chân dung khách hàng” của mình. Đây là một công việc hết sức quan trọng, vì khách hàng sẽ chính là người quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Chỉ khi xác định được đối tượng khách hàng của mình, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ các doanh nghiệp mới có thể sản xuất và bán thành công sản phẩm của mình. Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong những lĩnh vực kinh doanh khác nhau sẽ hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau.

Vậy các doanh nghiệp lữ hành, với sản phẩm điển hình là các chương trình di lịch, sẽ hướng tới các đối tượng khách hàng như thế nào? Phần tiếp theo sẽ trình bày về khách hàng và việc phân loại khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành. (Cơ sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng)

* Định nghĩa khách hàng của doanh nghiệp lữ hành:

Xuất phát từ những khía cạnh khác nhau trong việc nghiên cứu tìm hiểu, khái niệm khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành có thể được phát biểu bằng nhiều cách khác nhau.

Theo khái niệm về khách hàng nói chung thì có thể hiểu khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành là những người mua sản phẩm của các doanh nghiệp này. Người mua có thể là các cá nhân, gia đình, tổ chức mua sản phẩm lữ hành để tiêu dùng hoặc để bán.

Theo định nghĩa về các doanh nghiệp lữ hành: “Các doanh nghiệp lữ hành là những đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du  lịch.”( Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành”, 2015, tr.51) thì đối tượng khách hàng mà các doanh nghiệp lữ hành hướng đến chủ yếu là những người khách du lịch.

Do du lịch là một nhu cầu thứ cấp và tương đối đặc biệt nên những khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành thường là những người có thu nhập khá và tương đối ổn định.

Từ đó có thể nêu một khái niệm về khách hàng của doanh nghiệp lữ hành như sau:

Khách hàng của doanh nghiệp lữ hành là các cá nhân,  tổ chức mua các chương trình du lịch, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích đi du lịch.

* Phân loại khách hàng của doanh nghiệp lữ hành: (Cơ sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng)

Căn cứ theo mục đích sử dụng có các loại khách hàng là khách mua với mục đích tiêu dùng và khách hàng mua với mục đích kinh doanh.

Khách hàng mua với mục đích tiêu dùng bao gồm:

  • Khách du lịch nội địa: “…là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.”
  • Khách du lịch quốc tế: “…là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.”

( Điều 34, Chương V, Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, năm 2005)

Khách hàng mua với mục đích kinh doanh bao gồm:

  • Đại lý lữ hành và các công ty lữ hành ngoài nước.
  • Đại lý lữ hành và các công ty lữ hành trong nước.

Căn cứ theo động cơ, mục đích chuyến đi khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm :

  • Khách đi du lịch thuần tuý (Pleasure): là những khách hàng mua chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý…
  • Khách công vụ ( Professional): Là những khách hàng mua các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi du lịch với mục đích tìm hiểu cơ hội kinh doanh, đi công tác…
  • Khách đi với mục đích chuyên biệt khác ( Other Tourist Motives): Là những khách hàng mua chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi du lịch với mục đích thăm thân, nghỉ tuần trăng mật, chữa bệnh…

( Phân loại theo Tổ chức Du lịch Thế giới)

Căn cứ theo hình thức tổ chức chuyến đi, khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm:

  • Khách đi theo đoàn: là những khách hàng tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước và được tổ chức thực hiện một chương trình du lịch riêng biệt, độc lập không có sự liên quan đến các nhóm khách hàng khác trong việc sử dụng dịch vụ có trong chương trình du lịch.
  • Khách đi lẻ là những khách hàng được tập hợp, ghép lại với nhau thành đoàn để tổ chức chuyến đi.
  • Khách hàng đi theo hãng là những khách hàng của các hãng gửi khách, công ty gửi khách.

*Thị trường mục tiêu

Tuy có thể cùng hoạt động trong một thị trường, mỗi doanh nghiệp đều có những đặc thù riêng về những điểm thuận lợi và những điểm bất lợi. Ngoài ra, ngay cả khi có cùng điểm xuất phát, cùng học chung một thầy, cùng xuất phát là anh em trong một nhà, doanh nghiệp khi ra thị trường lại có những mục tiêu phát triển riêng, như đã thể hiện qua thông điệp sứ mệnh và tầm nhìn (mission & vision).

Chính vì vậy, để đảm bảo hoạt động hiệu quả, đảm bảo sẽ đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra, doanh nghiệp cần phải chọn cho mình một thị trường phù hợp để cạnh tranh, gọi là thị trường mục tiêu. Chọn đúng thị trường sẽ giúp doanh nghiệp tránh được những cuộc đối đầu không cân sức và có được lợi thế cạnh tranh nhằm có thể phát triển lâu dài.

Xác định thị trường (Cơ sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng)

Xác định thị trường được xem như khoanh vùng mặt trận trong quân sự, là một việc làm cần thiết trước khi bàn chuyện sẽ đánh như thế nào (hoạch định chiến lược). Trong marketing một thị trường được hình thành bởi một nhu cầu và những sản phẩm, dịch vụ, giải pháp cùng đáp ứng nhu cầu đó, thêm vào đó là tất cả những sản phẩm, dịch vụ, giải pháp có khả năng thay thế và có triển vọng thay thế.

Xác định thị trường mục tiêu

Việc áp dụng phân khúc thị trường, giúp doanh nghiệp có một cái nhìn rõ ràng hơn về thị trường, hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời có thể nhìn ra cơ hội kinh doanh. Tuy nhiên, từ những phân khúc mà doanh nghiệp đã “nhìn ra” qua nghiệp vụ phân khúc thị trường, để chọn cho mình một (hay vài) phân khúc (thị trường) mục tiêu, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu và đánh giá hai yếu tố dưới đây:

  • Tính hấp dẫn của phân khúc (thị trường)
  • Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

1.1.2. Bán chương trình du lịch, hoạt động chăm sóc khách hàng

Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Trong thực tế mỗi doanh nghiệp có cách trình bày chương trình của mình một cách khác nhau. Tuy nhiên, những nội dung chính cần cung cấp cho một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thời gian, mức giá, hành trình theo ngày. Các khoản không bao gồm giá trọn gói như đồ uống, mua bán đồ lưu niệm và những thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng của chương trình du lịch. Chương trình du lịch là sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua. Do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm: Quảng cáo bằng ấn phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,…

Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp. Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán các chương trình du lịch của mình cho khách hàng. Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng. Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành uỷ quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch. Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng uỷ thác.

Hoạt động chăm sóc khách hàng ( Customers care)  ban đầu chỉ đơn giản là hoạt động chào đón các khách hàng một cách thân thiện và nhiệt tình của các nhân viên trong doanh nghiệp. Nhưng nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến đổi theo hướng ngày càng cao nên đòi hỏi hoạt động chăm sóc khách hàng cũng phải thay đổi để thích ứng với tình hình mới. Dưới đây xin trình bày khái niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay:

Hoạt động bán tour, chăm sóc khách hàng – hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng  là tất cả các hoạt động làm thoả mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Theo khái niệm trên, hoạt động chăm sóc khách hàng rất linh động và mang tính tổng hợp cao. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp không hoàn toàn giống nhau, nó phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm, đặc điểm khách hàng và quy mô của doanh nghiệp. Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vật chất có cách chăm sóc khách hàng khác với doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Mỗi khách hàng lại đòi hỏi có một cách chăm sóc riêng vì họ có sở thích, nhu cầu về các sản phẩm và về cách mà họ muốn được phục vụ rất khác nhau. Do đó không thể áp dụng cùng một cách chăm sóc cho nhiều khách hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần vận dụng một cách sáng tạo và tổng hợp nhiều biện pháp, kỹ năng nghề nghiệp trong quá trình làm hài lòng các khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng khó tính.

Hoạt động chăm sóc khách hàng được xem như một hoạt động “bảo dưỡng” mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng có hài lòng về các dịch vụ của doanh nghiệp và có tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không, điều đó phụ thuộc vào cách mà doanh nghiệp chăm sóc họ có tốt, có đúng hay không?

Hoạt động chăm sóc khách hàng ra đời đã góp phần quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt sản phẩm giữa các doanh nghiệp. Các khách hàng sẽ không thể mua được hai dịch vụ giống y hệt nhau trên thị trường vì dịch vụ là loại sản phẩm vô hình, việc thực hiện và đánh giá chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi các trạng thái tâm lý của con người như: vui, buồn, chán nản, mệt mỏi…Ở mỗi trạng thái tâm lý, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của con người có một mức độ tương ứng và do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ mang nhiều màu sắc chủ quan.

Doanh nghiệp nào cũng cố gắng duy trì mối quan hệ với khách hàng càng lâu càng tốt. Vì chi phí để tìm và tạo quan hệ với một khách hàng mới thường cao gấp 6 lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ. Hơn nữa nếu mất đi một khách hàng về lâu dài doanh nghiệp sẽ mất đi một khoản thu nhập đáng kể. Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng không những duy trì được doanh thu, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp mà còn có cơ hội mở rộng hơn nữa mạng lưới khách hàng thông qua mối quan hệ khác của các khách hàng.

Hoạt động chăm sóc khách hàng đang ngày càng giữ một vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp.Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng được thể hiện rõ qua các chức năng của nó.

BÁO CÁO THỰC TẬP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
BÁO CÁO THỰC TẬP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2. NỘI DUNG TRONG QUY TRÌNH BÁN TOUR VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Cơ sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng)

1.2.1 Quy trình bán tour

Như đã nói ở trên, sản phẩm chính và đặc trưng nhất của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là các chương trình du lịch. Sau đây tôi xin trình bày quy trình kinh doanh của một chương trình du lịch trọn gói.

Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu của các công ty lữ hành. Để đạt được yêu cầu đó, chương trình du lịch phải được xây dựng theo một quy trình gồm các bước sau:

  • Nghiên cứu nhu cầu thu cầu thị trường khách du lịch: Người ta thường phân tích các yếu tố của môi trường chính, phân tích đối thủ cạnh tranh hiện tại, tiềm ẩn và dự đoán xu hướng thị trường (xu hướng khách, xu hướng cạnh tranh…); xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành (nguồn lực doanh nghiệp có hạn, vì vậy phải xét xem nó có phù hợp với đặc điểm, tiềm lực vốn có của doanh nghiệp hay không từ đó đưa ra các phương án kinh doanh khả thi phù hợp với năng lực của mình); phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và tiến hành các hoạt động điều tra khảo sát từ đó xác định mong muốn, hành vi tiêu dùng, nghiên cứu sự sẵn sàng đi du lịch của thị trường khách du lịch đó.
  • Bán chương trình du lịch (bán tour): Đây là một trong những giai đoạn cơ bản và đóng vai trò quyết định đạt mục đích kinh doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành. Giai đoạn này bao gồm các công việc chính như lựa chọn kênh tiêu thụ, quản lý các kênh. Tùy theo đặc điểm nguồn khách chính của doanh nghiệp mà lựa chọn kênh tiêu thụ thích hợp. Thông thường có năm kênh tiêu thụ sản phẩm du lịch.
  • Thực hiện chương trình: Quy trình thực hiện chương trình du lịch phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố, tuy vậy có thể tóm gọn lại những hoạt động thành các giai đoạn: thỏa thuận với khách du lịch; chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện; thực hiện các chương trình du lịch (chủ yếu là của hướng dẫn viên và các nhà cung cấp các dịch vụ trong chương trình).
  • Sau thực hiện: Các hoạt động này được thực hiện sau khi chương trình đã kết thúc nhằm tạo sự trung thành của khách du lịch với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Tùy đặc điểm và tính chất quan trọng của đối tượng khách mà chú trọng hoạt động nào trong các hoạt động sau: xử lý công việc tồn đọng cần giải quyết; thu thập thông tin từ khách, hướng dẫn viên; thanh toán, quyết toán đoàn; đánh giá, rút kinh nghiệm; hỏi thăm, viết thư chúc mừng, gửi quà tặng tới khách…

Đó là bốn bước cơ bản trong quy trình xây dựng một chương trình du lịch hoàn thiện. Tuy nhiên, không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch cũng phải đầy đủ tất cả các nội dung nói trên. Trên thực tế, nó được thực hiện một linh hoạt dựa trên quy trình, dựa vào người xây dựng, tình hình thực tế, mức độ quan trọng, đặc điểm của đối tượng khách, chiến lược của công ty…

1.2.2. Nội dung trong quy trình chăm sóc khách hàng (Cơ sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng)

Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm 3 giai đoạn:

QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Hình 1.1: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng

Trước chuyến đi: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp với công ty. Giai đoạn này chủ yếu khách hàng muốn thu thập thông tin. Do đó các dịch vụ bao gồm:

  • Dịch vụ tư vấn
  • Hỗ trợ việc lựa chọn sản phẩm
  • Cung cấp thông tin về sản phẩm
  • Cung cấp thông tin về công ty
  • Hệ thống ưu đãi, giảm giá…

Trong ngành kinh doanh du lịch lữ lành nói riêng thì nhiệm vụ chính của giai đoạn này là cung cấp thông tin cho khách hàng về:

  • Các chương trình du lịch trọn gói phù hợp với nhu cầu của họ. Thực tế nhiều khách hàng có nhu cầu đi du lịch nhưng cũng băn khoăn về việc lựa chọn các tuyến điểm. Lúc này nhân viên tư vấn có vai trò định hướng cho khách hàng tới một chương trình nào đó giúp họ định hình chính xác nhu cầu và thỏa mãn mong muốn ấy. Ví dụ có một vị khách hàng nói rằng “ tôi có nhu cầu đặt một tour đi du lịch vào mùa hè cho cả gia đình trong hai ngày”. Như vậy trong tâm trí khách hàng cũng đã định hình được nhu cầu của mình. Nhưng do không phải là người có kinh nghiệm trong ngành du lịch nên có lẽ chị khách hàng này còn băn khoăn một số điểm. Và nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người gợi mở đưa ra các lựa chọn và lợi ích mà họ có được khi trải nghiệm. Để tư vấn chính xác nhân viên cũng cần phải thu thập thông tin đầy đủ về khách hàng như gia đình thích đi nghỉ ngơi vui chơi giải trí hay đi nghỉ biển hay nghỉ núi? Gia đình có trẻ con không, nếu có thì bao nhiêu tuổi…? Nếu gia đình chưa đi nghỉ biển thì chị có thể lựa chọn đi Hạ Long hoặc Đồ Sơn, Cát Bà, Sầm Sơn…Nếu có con nhỏ thì có thể lựa chọn vui chơi trên đảo Tuần Châu…Nắm bắt đầy đủ các thông tin là công cụ quan trọng trong quá trình tư vấn kết hợp dựa trên đặc điểm nhu cầu, tâm lý khách hàng và các kỹ năng, kiến thức tổng hợp của nhân viên chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả cao.
  • Các thông tin về sản phẩm như tuyến điểm du lịch: Nội dung của phần này bao gồm các thông tin cụ thể về điểm tham quan, xe cộ, các dịch vụ đi kèm trong tuyến điểm, các thông tin về tình hình kinh tế chính trị địa phương, ăn uống, lưu trú…
  • Thông tin về công ty: Đây là thời điểm thích hợp cho việc giới thiệu marketing về công ty. Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ gì, mức độ tin cậy chuyên nghiệp như thế nào…
  • Thông tin về ưu đãi: Tâm lý khách hàng luôn muốn mình là người quan trọng nhất được quan tâm ưu đãi nhất hay nói cách khác là “thượng đế”. Chính vì vậy, các dịch vụ khách hàng ưu đãi như giảm giá chương trình, bốc thăm trúng thưởng, khách hàng may mắn…là một loạt công cụ kích thích tiêu dùng đánh vào tâm lý khách hàng.

Mục tiêu giai đoạn trước là cung cấp thông tin chính xác đầy đủ cho khách hàng. Khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp nên nó có ý nghĩa mang lại ấn tượng sâu đậm cho khách hàng. Vì vậy có thể nói giai đoạn này là bước quan trọng trong chăm sóc khách hàng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau. Để đạt hiệu quả doanh nghiệp phải làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quy trình dịch vụ ngày đầu tiên hiệu quả. (Cơ sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng)

Trong chuyến đi: Trong giai đoạn này dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các dịch vụ tư vấn về sản phẩm, hưỡng cách sử dụng, hộ trợ thanh toán, chuyển và gửi hàng tận nơi người tiêu dùng, lắp đặt tại nhà, cấp thẻ khách hàng ưu đãi hoặc các khuyến mãi khác.

Trong kinh doanh lữ hành giai đoạn này tính từ khi khách mua chương trình cho tới khi khách kết thúc tour. Các nhiệm cụ chính là tiếp tục tư vấn cho khách tới khi ra quyết định mua, ký hợp đồng du lịch, hướng dẫn các phương thức thanh toán, hỗ trợ thanh toán, dịch vụ đón khách tại nhà, hướng dẫn giúp khách trong quá trình thực hiện chuyến du lịch, cung cấp phiếu trưng cầu ý kiến, gọi điện hỏi thăm quá trình du lịch của khách có hài lòng không, có vấn đề gì không…

Mục tiêu của giai đoạn là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của du khách. Làm tốt công tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng. Đây là bước định vị sản phẩm ở cấp độ một trong bốn cấp độ của một sản phẩm du lịch – sản phẩm cốt lõi.

 Sau chuyến đi: Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, bảo hành, thực hiện các chính sách đối với các khách hàng có thẻ ưu đãi, khuyến mãi, cung cấp thông tin về sản phẩm mới.

Tuy nhiên, trong kinh doanh lữ hành có khác đôi chút so với các sản phẩm các các ngành khác là giai đoạn này chủ yếu là các dịch vụ như gọi điện hỏi thăm khách, gửi thư chúc mừng các dịp đặc biệt, các chương trình dành cho khách hàng ưu đãi, kết quả trúng thưởng của khách hàng may mắn, giới thiệu chương trình sản phẩm mới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn sau thuộc cấp độ thứ ba và thứ tư của sản phẩm. Mục tiêu giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa về sản phẩm dịch vụ khách hàng dựa trên quy luật tâm lý. Đây là cũng là một công cụ định vị vị trí doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới, đoạn thị trường mới làm cho khách hàng không quên doanh nghiệp, không quên sản phẩm của doanh nghiệp, tạo lòng trung thành đối với sản phẩm (bởi khách hàng chỉ từ bỏ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chứ không từ bỏ sản phẩm).

Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch nên có nhiều đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm của các ngành hàng hóa khác. Vì nó là sản phẩm dịch vụ nên mọi hoạt động dựa trên sự giao tiếp giữa người với người, chịu sự chi phối của quy luật tâm lý cá nhân. Để thành công trên con đường kinh doanh các doanh nghiệp ngày càng phải chú trọng hơn trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong ba giai đoạn của quy trình chăm sóc khách hàng không giai đoạn nào là không quan trọng, các giai đoạn trước làm tiền đề bổ sung cho các giai đoạn sau. Như hình vẽ ở trên biểu thị mối quan hệ mật thiết chặt chẽ giữa các khâu trong một quá trình. Giai đoạn sau trong quy trình lại là cơ sở tìm kiếm nguồn khách mới cho doanh nghiệp.

KHO 100+ MẪU CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.3. NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN TOUR, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán tour (Cơ sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng)

a. Chính sách bán hàng và khuyến khích đối với lực lượng bán hàng:

Công ty cần xây dựng cho mình một ngân sách đầu tư cho hoạt động bán hàng và tiến hành phân bổ ngân sách này thật hợp lý theo từng giai đoạn kinh doanh.Các chính sách về giá cả, sản phẩm, cạnh tranh đối với từng thời kỳ cần có sự điều chỉnh linh hoạt, sát thực tế. Công ty cần có các biện pháp cạnh tranh lành mạnh, tránh làm ảnh hưởng đến uy tín của công ty cũng như của đối thủ.

Chi phí bán hàng, chi phí thu mua, dự trữ, bảo quản hàng hoá và chi  phí quản lý cần được tính toán kỹ lưỡng trước khi đưa ra các quyết định nhập- xuất. Việc xác định tỷ lệ lãi cần phải căn cứ vào tình hình thực tế chứ không thể cứng nhắc dựa vào suy đoán chủ quan hay mức cụ thể nào đó. Bởi vì việc xác định tỷ lệ lãi quyết định đến giá bán của sản phẩm, quyết định khả năng cạnh tranh cũng như các quyết định marketing của công ty. Các công cụ marketing cũng phải được áp dụng linh hoạt phù hợp với tiềm lực của công ty cũng như thực tế kinh doanh.

Chế độ khuyến khích vật chất đối với lực lượng bán hàng cần phải được quan tâm đặc biệt. Có như vậy mới tạo ra được động lực làm việc để họ cống hiến công sức cho công ty một cách tự nguyện và có tinh thần trách nhiệm. Công ty cần phải cải thiện môi trường làm việc cho đội ngũ nhân lực của mình, trang bị thiết bị hiện đại để tăng năng suất, giảm bớt áp lực công việc cho họ. Phải quan tâm nhiều tới lợi ích tinh thần cho nhân viên, tạo ra cảm giác thoải mái cho họ trong quá trình làm việc, để họ có thể phát huy hết năng lực và khả năng sáng tạo của mình. Tổ chức các chuyến du lịch, tham quan vào các ngày lễ hay dịp cuối tuần, đồng thời kết hợp với việc nâng cao kiến thức cho họ bằng cách cho nhân viên bán hàng tham quan những cơ sở kinh doanh có uy tín, có quy mô lớn trong cùng lĩnh vực. Cho họ tham gia các hội chợ việc làm, các cuộc thi kiến thức, kỹ năng bán hàng giỏi ngay tại các cơ sở hoặc toàn công ty tổ chức. Thường xuyên quan tâm đến cuộc sống của họ, dành cho họ những tinh cảm, sự giúp đỡ chân thành trong cuộc sống hàng ngày. Kinh doanh không chỉ biết quan tâm đến lợi nhuận hay lợi ích bản thân mà cần phải có lương tâm. Một khi công ty quan tâm đến người lao động thì họ cũng sẽ nỗ lực hết mình vì công ty, sẵn sàng trở thành những người lao động trung thành của công ty.

Nên để cho nhân viên có cơ hội thể hiện bản thân và đóng góp ý kiến với ban lãnh đạo. Họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng một cách thường xuyên nhất nên họ sẽ nắm rõ được nhiều đặc điểm tiêu dùng của khách hàng hơn, là người tiếp thu ý kiến khách hàng, nên họ có thể tham mưu cho lãnh đạo trong việc đưa ra các kế sách bán hàng mới.

b. Công tác chỉ đạo quản trị bán hàng: (Cơ sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng)

Ban lãnh đạo công ty cần phải chỉ đạo quản trị bán hàng thường xuyên, trực tiếp tới từng bộ phận. Khắc phục tình trạng lãnh đạo chỉ đạo một đằng nhân viên thực hiện một nẻo hoặc thậm chí còn không thực hiện. Điều này cũng thể hiện việc thiếu tinh thần trách nhiệm trong lao động cần được chỉnh đốn ngay.

Công ty cần chỉ đạo nghiêm khắc hơn nữa trong việc phổ biến cũng như thực hiện nội quy, quy chế lao động ở mọi lúc mọi nơi để người lao động ý thức được và thực hiện cho tốt.

Các kế hoạch, chính sách bán hàng cần được thảo luận và phổ biến tới toàn thể CBCNV công ty. Ban lãnh đạo cần quán triệt tư tưởng chỉ đạo, mục tiêu bán hàng đến các bộ phận để các bộ phận triển khai phương án thực hiện cho có hiệu quả.

Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động bán hàng, quy trình kinh doanh ở các đơn vị, phát hiện kịp thời các sai sót để điều chỉnh. Mỗi khi có sự thay đổi về tình hình giá cả thị trường, tình hình kinh doanh thì Ban lãnh đạo công ty cần  phải kịp thời phân tích xử lý thông tin để điều chỉnh giá bán, phương thức bán cho phù hợp.

Tiếp tục hoàn thiện và phát triển hệ thống kênh phân phối hiện tại của công ty. Người lãnh đạo cần phải biết lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên cấp dưới, tránh áp đặt, bảo thủ, cứng nhắc trong quá trình chỉ đạo quản trị bán hàng cũng như quản trị hoạt động kinh doanh của công ty.

1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

  1. Cơ sở vật chất

Môi trường phục vụ bao gồm nhiều yếu tố như phòng ốc, trang thiết bị, bảng hiệu hướng dẫn, không khí, cảnh quan…Trong lĩnh vực dịch vụ, môi trường phục vụ có ảnh hưởng lớn tới suy nghĩ, hành vi của khách hàng. Và trong lĩnh vự này, vai trò của khách hàng càng quan trọng hơn do khách tương tác trực tiếp nhiều khâu trong quá trình thực hiện dịch vụ. Điều này giải thích tại sao nhiều dịch vụ công cộng nước ta hay bị ách tắc và tỷ lệt rục trặc từ phía khách hàng rất cao. Tạo môi trường tốt cho nhân viên công ty, cho khách cũng là tạo điều kiện để cùng nhau thành công. Tóm lại doanh nghiệp cần xem khách hàng là một chủ thể trong mọi hoạt động và xem trọng việc cùng nhau tránh những trục trặc khó khăn. Giảm thất bại cho khách cũng là tăng thành công cho mình.

Các trang thiết bị hỗ trợ trong quá trình làm việc như điện thoại, máy tính, internet…ngày càng trở nên quan trọng. Ví công việc như một thực thể sống thì các công cụ có vai trò như một bộ phận cơ thể. Đối với ngành kinh doanh dịch vụ như kinh doanh lữ hành thì nó càng quan trọng hơn, không cần máy móc phức tạp cần vốn đầu tư lớn, mà chủ yếu sử dụng các thiết bị văn phòng do nhu cầu giao dịch nhiều. Do đó đầu tư cho trang thiết bị phục vụ nhu cầu công việc cũng chính là công cụ mang lại sự thành công của doanh nghiệp.

  1. Môi trường pháp lý của Việt Nam:

Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực du lịch trong thời gian qua đã có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện. Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng đã được Chính phủ và Bộ Thông tin – Truyền thông (Bộ TT-TT) ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về du lịch thông qua việc ký kết những hiệp định song phương và đa phương với nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và công ước quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập… Môi trường pháp lý về du lịch đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động du lịch theo quy định bộ luật chung trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về du lịch. (Cơ sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng)

 c.Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp:

Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều phải tự đổi mới để thu hút được đối tượng khách hàng của mình. Công tác CSKH từ đó cũng bị ảnh hưởng.

  1. Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng:

Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác. Điều đó đặt các doanh nghiệp trước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới.

DOWNLOAD 6 BÀI MẪU BÁO CÁO THỰC TẬP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Trên đây là một số nội dụng mẫu Cơ sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng mình làm sơ lược để cho các bạn có thể tham khảo nếu bạn nào có nhu cầu viết đề tài báo cáo tốt nghiệpcác bạn có thể liên hệ dịch vụ viết thuê báo cáo tốt nghiệp với mình qua https://zalo.me/0909232620 nhé!

DOWNLOAD FILE

Về

Tham khảo về dịch vụ viết báo cáo, chuyên đề, khóa luận trọn gói tại baocaothuctap.net .
Xem tất cả các bài viết của →