Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong Khách sạn

Mẫu Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong Khách sạn, các bạn có thể tham khảo các mẫu cơ sở lý luận khác tại chuyên mục khách trong website, bấm nút DOWNLOAD ở cuối bài để tải nhé các bạn

LƯU Ý Trong quá trình làm bài Báo cáo thực tập các bạn gặp khó khăn về thời gian hay tìm kiếm công ty thực tập, không thể hoàn thành bài làm hãy liên hệ với mình qua https://zalo.me/0909232620

1. Khái niệm, đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn.

1.1. Khái niệm khách sạn (Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống)

Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp .Vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác.

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội cũng bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong một thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt : ăn , ngủ , vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.”( Giáo trình Kinh tế du lịch – Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm)) (Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống)

Xem thêm

1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn.

Khi mới bắt đầu xuất hiện khách sạn, kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu đơn giản là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo một chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Nhưng sau đó, cùng với sự phát triển của ngành du lịch và nảy sinh thêm nhiều yêu cầu muốn được thoả mãn của khách mà dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống. Nội dung kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng tuy nhiên trên phương diện chung nhất , khoa du lịch trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội đã đưa ra định nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn , nghỉ và giải trí của họ nhằm thu lợi nhuận”.(1). (Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống)

1.3. Sản phẩm kinh doanh trong khách sạn

Bất kỳ một doanh nghiệp nào có hoạt động kinh doanh trên thị trường đều phải có sản phẩm của mình để bán ra phục vụ khách hàng và thu về lợi nhuận. Nhìn chung “sản phẩm của khách sạn là dịch vụ có những đặc trưng tiêu dùng tại chỗ giá trị và giá trị được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng đồng thời trong cùng một thời gian”(2)

(1), (2) trích giáo trình “ kinh doanh khách sạn”  Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm –Khoa Du Lịch, Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội.

Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm các sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ.

+ Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như thức ăn , đồ uống , đồ lưu niệm và các hàng hoá khác bán trong khách sạn. Tuy nhiên trong hiện tại , khi du lịch đã phát triển, đem lại nhiều lợi ích cho quốc gia cũng như cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì sản phẩm hữu hình của khách sạn ngày càng có xu thế thống nhất hoá hơn, đi theo một tiêu chuẩn chung. Có chăng khách sạn muốn tạo sự khác biệt cho mình là ở sản phẩm dịch  vụ

+ Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính là các dịch vụ buồng ngủ , ăn uống nhằm thoả mãn các nhu cầu thiết yếu của con người. Còn các dịch vụ bổ sung là tất cả dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn , tuy nhiên để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý thường đưa các dịch vụ bổ sung vào khai thác vì khả năng quay vòng vốn nhanh mà lại không đòi hỏi phải có vốn đầu tư cao. Do vậy vấn đề đặt ra cho tất cả các khách sạn là phải xác định một cơ cấu sản phẩm của mình một cách phù hợp nhất với điều kiện khả năng , trình độ tổ chức của khách sạn sao cho đem lại lợi nhuận lớn nhất có thể cho doanh nghiệp.

1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn (Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống)

Trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm nổi bật:

• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Bởi vì nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể kéo khách tới nơi đó để tiêu dùng dịch vụ du lịch được, mà khách hàng chủ yếu của khách sạn lại là khách du lịch. Như vậy rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch sẽ quyết định qui mô của khách sạn, còn giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi quyết định kinh doanh khách sạn tại một điểm du lịch đòi hỏi công tác nghiên cứu về tài nguyên du lịch phải rất kỹ càng . Ngược lại kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có tác động tới tài nguyên du lịch tại  các trung tâm du lịch.

• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, điều này là rất dễ hiểu vì các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao, sự sang trọng của các thiết bị trang trí bên trong khách sạn, ngoài ra chi phí đất đai cho một khách sạn là một số tiền rất lớn.

• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn,do sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, do đó các sản phẩm này thường mang tính chất phục vụ , khả năng chuyên môn hoá cao. Hơn nữa thời gian lao động của nhân viên lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày, do vậy khách sạn luôn cần một số lượng lao động trực tiếp cao. Trong điều kiện kinh doanh mang tính chất mùa vụ cao, việc sử dụng lao động hợp lý là một thách thức lớn đối với mọi khách sạn.

• Kinh doanh khách sạn mang tính chất qui luật. Đó là các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người. Ví dụ như du lịch biển là loại hình du lịch chịu sự ảnh hưởng của quy luật thời tiết rõ nét nhất, giới trẻ thích du lịch phiêu lưu mạo hiểm trong khi những người lớn tuổi lại thích du lịch nghỉ

dưỡng hoặc du lịch kết hợp chữa bệnh… Tuy nhiên dù chịu sự chi phối của quy luật nào thì khách sạn cũng luôn phải đối mặt với những tác động tích cực và tiêu cực của quy luật đó. Vấn đề mà khách sạn cần quan tâm đó là nghiên cứu các quy luật cũng như tác động của chúng tới sự kinh doanh của khách sạn từ đó tìm ra giải pháp hữu hiệu để hạn chế bất lợi và phát huy những tác động có lợi của chúng.

Với các đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao , có sức hấp dẫn lớn đối với khách du lịch, ngoài sự phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, nó còn phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của quản lý trong

sự vận hành và khả năng gắn kết các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của khách sạn đó.  (Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống)

Xem thêm

2. Tổng quan về kinh doanh ăn uống trong khách sạn

2.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn

“Đứng về góc độ kinh doanh, ăn uống là một bộ phận cấu thành của hoạt động du lịch và thực hiện kinh doanh các sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu khách du lịch để thu lợi nhuận.”( Giáo trình quản lý kinh doanh nhà hàng- Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm). Xuất phát từ khái niệm trên có thể định nghĩa được kinh doanh ăn uống trong khách sạn như sau: “ Kinh doanh ăn uống là một bộ phận không thể thiếu được của hoạt động khách sạn. Nó bị chi phối bởi kinh doanh lưu trú, phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, phục vụ khách vãng lai, phục vụ hội nghị , hội thảo , các tiệc cưới, phục vụ các bữa tiệc liên hoan , chiêu đãi của các cơ quan xí nghiệp”( Giáo trình kinh tế du lịch – Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm)

2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn (Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống)

• Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, các khách này có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả mãn nhu cầu của khách và ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của khách sạn.

• Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính( sáng , trưa, tối) bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.

• Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại các khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng  và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển ,các trung tâm thể thao , các phòng họp…gọi là phục vụ tại chỗ.

• Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống , khách sạn còn chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng

3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn. (Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống)

3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 

Theo quan điểm hiện đại , chất lượng của sản phẩm được hiểu là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thoả mãn của người tiêu dùng đối với sản phẩm đó. Dịch vụ lại được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng. Dịch vụ không thể hiện ở sản phẩm vật chất , nhưng bằng tính hữu ích của chúng cũng như giá trị kinh tế , thương mại, y tế, giáo dục…đem lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng dịch vụ.

Từ hai khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi của họ.( giữa P và E )

Bằng những nghiên cứu của mình , hai nhà nghiên cứu Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trong một khách sạn. (Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống)

3. quality hotel services.

3.1 the concept of

The modern point of view, the quality of the product is understood to be the consistent with the purpose of use and the level of consumer satisfaction with regard to that product. The service is understood as the results bring back thanks to the active interaction between vendors and customers. The service is not performed in physical products, but by their usefulness as well as economic, commercial, health, education … to bring comfort to people using the service.

From two concepts, we can understand the service quality is the customer’s satisfaction are determined by the comparison between the quality feel and quality expected of them. (between P and E)

With his research, two researchers Berry and Parasuraman has launched five targets to be able to evaluate the quality of service in a hotel.

• • Confidence: It is the promise of a reliable and accurate service of the hotel. Implementing a trusted service is one of the basic expectations of the customer. A hotel does not win the trust of The customer is a business hotel unsuccessful.
• • Accountability: The willingness to help customers in a positive way poles and service providers energetically. In the case of service failure, the ability to quickly recover can create a very positive sense of quality for the service of the hotel.
• • Assurance: It is a courtesy and respectful service Communicate effectively with customers and show real interest while keeping them confidential.
• • Empathy: Show caring, attention to individual customers. Empathy includes the ability to reach out and try to understand the needs of the customer.
• • Visibility: The presence of working conditions, equipment, media and people in the hotel. (Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống)

Table 1: Tangible elements in service quality

Table 2: design the service quality according to the method of service package Butget Hotel.

.                        ( Nguồn : Phạm Xuân Hậu, Luận án tiến sĩ năm 2002 ) (Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống)

Table 2: design the service quality according to the method of service package Butget Hotel.

Để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường sử dụng những phương pháp đo lường sau:

• Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
• Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp.
• Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.
• Ngoài 3 phương pháp chính như ở trên , khi đánh giá chất lượng của sản

phẩm dịch vụ một khách sạn người ta còn có thể sử dụng các phương pháp khác như so sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn với chất lượng dịch vụ của một hãng tốt nhất, hoặc cũng có thể tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn mình bằng các giải thưởng quốc tế.

3.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống (Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống)

Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống có thể tóm tắt qua bảng sau:

Bảng 3: Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn

( Nguồn : Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn).

Trên đây là mẫu Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong Khách sạn, các bạn có thể tải ở phía dưới đây nhé, ngoài ra trên website còn rất nhiều tài liệu bài mẫu về báo cáo thực tập, khóa luận ngành nhà hành – khách sạn, các bạn tham khảo theo các đường dẫn màu xanh trrong bài, cảm ơn các bạn

Các bạn có nhu cầu thuê viết báo cáo thực tập liên hệ Zalo 0909232620 mình nhé

DOWNLOAD FILE